Правила за организацията по разглеждане на жалби на ползватели на застрахователни услуги на основание

А.      Въведение

Настоящите правила („Правилата“) са приети на основание чл. 290 ал.2 от Кодекса за застраховане.

Правилата са съобразени с Приложимото законодателство (дефинирано по-долу), но в случай на несъответствие, изискванията на Приложимото законодателство имат приоритет.

Правилата следва да се разглежда във връзка с Политика за конфликти на интереси и други относими Вътрешни актове на Посредника.

Правилата отчитат и принципа на пропорционалност, който предвижда процедурите и механизмите, предмет на Правилата, да бъдат адекватни на естеството, обема и сложността на дейността на Посредника.

Б.      Дефиниции

В случай, че не са дефинирани в настоящия раздел (Б), термините с начални главни букви са използвани в Правилата със значението, определено в Кодекса за застраховането.

За целите на настоящите Правила, посочените по-долу термини и абревиатури имат следното значение:

„Застрахователен Посредник“, „Брокер“, „ние“ – е Вяра ЕООД

В.      Цел и обхват

Настоящите Правила уреждат реда за подаването на жалби и сигнали от Ползватели на застрахователни услуги до Застрахователния посредник писмено, по телефона и по електронен път, процедурите за тяхното разглеждане и разрешаване, както и предприемането на мерки за отстраняване на слабости в дейността на Брокера, констатирани въз основа на жалбите.

Правилата са съобразени с разпоредбите на Кодекса за застраховането.

Целта на настоящите правила е създаването на гаранции, че:

• Всички Жалби на Ползватели на застрахователни услуги ще бъдат разгледани по обективен и безпристрастен начин и на последните ще бъде отговорено в срок;
• Ще бъдат предприети мерки въз основа на анализ на постъпилите Жалби, с които да се отстраняват пропуски и грешки от страна на служителите на Брокера при осъществяване на дейността по застрахователно посредничество

Правилата се прилагат спрямо Служителите на Брокера, както и по отношение на Управителя.

 Г.       Съдържание на Правилата

Глава I

ОСНОВНИ ПРИНЦИПИ

Чл. 1.(1) Настоящите правила се основават на принципите на обективност, срочност, достоверност, справедливост и коректност при разглеждане и изготвяне на отговор на постъпилите жалби и сигнали от ползватели на застрахователни услуги до Брокера.

(2) Настоящите правила целят създаването на общ ред за приемане, разглеждане и анализ на получените от Брокера жалби и сигнали от Ползватели на застрахователни услуги, защита правата и интересите на Ползвателите на застрахователни услуги, предотвратяване на съдебни спорове и запазване доброто име на Брокера.

(3) При изготвянето на отговор на подадените жалби и сигнали, Брокерът се ръководи от следните основни ръководни насоки:

– всестранно изясняване на всички факти и обстоятелства, свързани с предмета на жалбата или сигнала;

– изготвяне на отговора на ясен, разбираем и точен език;

– отговаряне на всяка жалба/сигнал в кратък срок, който във всички случаи е не по-дълъг от един месец от получаването на жалбата/сигнала;

– предлагане на подателя на жалбата или сигнала на възможно решение на проблема, в случай че такова е налице;

– писмен отговор на всяка подадена до Брокера жалба/сигнал.

Чл. 2. (1) Жалбите не могат да се разглеждат и решават от лицата, служители на Брокера, срещу чиито действия са подадени или които са свързани лица с Ползвателя на застрахователни услуги, подател на Жалбата.

(2) Служителите на Брокера нямат право да отказват приемането на жалби и сигнали от ползватели на застрахователни услуги.

(3) Анонимни жалби не се разглеждат.

Чл. 3. Всички срокове, посочени в настоящите правила, се броят в календарни дни. Денят на получаване на съответната Жалба или Сигнал не се брои. Когато последният ден от срока е неприсъствен, срокът изтича в първия следващ присъствен ден. Писмените отговори се смятат за извършени в срока, ако са изпратени по поща, куриер или на електронен адрес до изтичането на двадесет и четвъртия час от последния ден на срока.

Чл. 4 Когато жалбата се отнася до неизпълнение на задълженията или до слабости в дейността на друг разпространител на застрахователни продукти, за които Брокера не отговаря, в съответствие с изискването за извършване на дейността по разпространение на застрахователни продукти в най-добрия интерес на ползвателите на застрахователни услуги, Брокерът препраща жалбата до разпространителя на застрахователни продукти, за когото тя се отнася, ако това може да се установи от съдържанието й, като информира писмено жалбоподателя за препращането на жалбата му и предоставя контактната информация на разпространителя на застрахователни продукти. Когато от жалбата не може да се установи разпространителят на застрахователни продукти, за който тя се отнася, Брокерът уточнява това в писмената форма до ползвателя на застрахователни услуги и му връща жалбата.

Глава II

ПРИЕМАНЕ, РАЗГЛЕЖДАНЕ И ИЗГОТВЯНЕ НА ОТГОВОР НА ЖАЛБИ

Чл. 5. (1) Брокерът разглежда отправени от ползватели на застрахователни услуги жалби и сигнали, адресирани до седалището и адреса на управление – София, 1113, ул. Коста Лулчев 15 А, или до всеки от офисите на Брокера. Получените във всеки един от офисите на Брокера жалби или сигнали се препращат служебно в Централно управление за регистриране и администриране.

(2) Брокерът разглежда жалби и сигнали, подадени и на посочените на електронната страница на Брокера www.viara-ins.com електронен адрес и телефони.

Чл. 6. (1) При подаване на жалби и сигнали в офисите и адреса на управление на Брокера, на ползвателите на застрахователни услуги се предоставя възможността да попълнят формуляр на жалба/сигнал като посочват: име, презиме и фамилия, респ. фирма; ЕГН/ЕИК; точен адрес за кореспонденция; телефон за връзка, предмет на жалбата/сигнала; дата на подаване и подпис, като прилагат копие от документите, на които се основава жалбата/сигнала, ако има такива.

(2) При подаване на жалби и сигнали по телефона, служителят, приел обаждането е длъжен да поиска данни от ползвателя както следва:  име, презиме и фамилия, респ. фирма; ЕГН/ЕИК; точен адрес за кореспонденция; телефон за връзка, предмет на жалбата/сигнала. Данните се записват във формуляра за жалба/сигнал от служителя и се подписват от последния с отбелязване на датата и часа на обаждане, след което се изпращат на адреса на централно управление.

(3) При подаване на жалба на посочения в сайта електронен адрес или чрез формата за контакти, ако не са предоставени всички данни за идентифициране на ползвателя и за обратна връзка, служител на Брокера се свързва допълнително с клиента на посочения от него електронен адрес, за да изиска конкретните данни, като срокът за отговор започва да тече от получаване на данните.

(4) Служителят на Брокера, който приема жалбата или сигнала на адреса на управление или в офис, информира ползвателя на застрахователни услуги за срока, в който последният ще получи отговор, както и за данните за контакт на Брокера, чрез които може да бъде направена справка за статуса на жалбата/сигнала. При приемане на жалбата/сигнала по електронната поща, служителят, приел жалбата или сигнала, връща информация на клиента за входящия номер, като му предоставя и информацията по предходното изречение.

(5) Жалбата трябва да съдържа трите имена на жалбоподателя, контактна информация – телефон, адрес, имейл адрес, основание за подаване на жалбата. Ако жалбата е в свободен текст или не съдържа някой от изброените реквизити, не може да доведе до недопустимост за разглеждането й, освен в случаите когато не са представени данни за обратна връзка.

(6) Жалбата може да бъде подадена от пряко заинтересованото лице или от друго лице, което е упълномощено от него или има законен интерес.

(7) Подаването на жалбата е безплатно за заинтересованите лица.

Чл. 7. (1) С цел осигуряване и поддържане на единна изчерпателна статистическа информация по постъпилите жалби и сигнали, Брокерът поддържа Регистър на жалбите в Централно управление.

(2) Жалбите и сигналите се регистрират в деня на получаването им в Централно управление на Брокера в Регистъра на жалбите от отговорния служител по чл.9, ал.2.

(3) Регистърът на жалбите съдържа следната информация: пореден номер; входящ номер; дата на входиране; място на подаване, вид на жалбата/сигнала; подател (физическо или юридическо лице); ЕГН/ЕИК; относно (предмет на жалбата); дата, на която е препратена; изходящ номер на отговора; дата на изходящ номер на отговора; основателност на жалбата/сигнала.

(4) Служителят на Брокера, който приема жалбата или сигнала на адреса на управление или в офис, информира ползвателя на застрахователни услуги за датата и номера на регистрация в деня на датата на подаването на жалбата.

(5) В Регистъра на жалбите, жалбите и сигналите се класифицират според характера на оплакването, като:

а) отнасящи се до качеството на обслужване и административни въпроси;

б) отнасящи се до извършвано от Брокера застрахователно и/или презастрахователно посредничество.

Чл. 8. (1) Отговор на подадена Жалба/Сигнал се изготвя след задълбочено и безпристрастно проучване на фактите по случая и разглеждане на обясненията и възраженията на заинтересованите страни, като Брокерът:

а) уважава изцяло подадената Жалба/Сигнал като предлага на Ползвателя на платежни услуги възможно решение на проблема, в случай че такова е налице;

б) уважава частично подадената Жалба/Сигнал, като обосновано излага причините, поради които жалбата не е уважена изцяло;

в) отхвърля изцяло подадената Жалба/Сигнал, като обосновано излага причините, поради които жалбата е отхвърлена;

г) информира жалбоподателя, че не е компетентен да се произнесе по подадената Жалба/Сигнал, като информира същия към кого може да се обърне.

(2) При вземане на решение, което не удовлетворява изцяло или отчасти искането на жалбоподателя, Брокерът мотивира отговора с изчерпателно посочване на установените факти и обстоятелства и изчерпателни правни съображения с посочване на относимите нормативни разпоредби и договорни клаузи и го уведомява за правата му:

а) да се обърне към Комисията за финансов надзор (съответно към друг компетентен надзорен орган, при извършване на дейност при правото на установяване или свободата на предоставяне на услуги);

б) да се отнесе към орган за извънсъдебно решаване на спорове;

в) да предяви иск към компетентен правораздавателен орган; както и

г) да предяви претенция към застрахователя по задължителна застраховка „Професионалната отговорност“ на застрахователния брокер, ако счита, че в резултат на виновно неизпълнение на задължения от страна на брокера или негови служители, са увредени негови права или законни интереси.

(3) Изготвеният обоснован отговор се изпраща до Ползвателя на застрахователни услуги и/или до съответния надзорен орган или държавна институция, чрез която е получена жалбата, въз основа на цялата събрана информация по случая.

Чл. 9. (1) Отговорът се изготвя в писмена форма от Управителя и се изпраща на подателя в 15 работни дни срок от датата на получаване на Жалбата или Сигнала от страна на Брокера, независимо от начина, по който е получена.

(2) При наличие на обективни обстоятелства срокът по предходната алинея може да бъде удължен, но до не по-късно от един месец от датата на регистриране на Жалбата или Сигнала, за което подателят на жалбата/сигнала бива уведомен.

(3) Когато се касае за Жалба, изпратена чрез Комисията за финансов надзор, Комисията за защита на потребителите, Комисията за защита на конкуренцията, Комисията за защита на личните данни, Омбудсмана или друга държавна институция, задължително се спазват сроковете за отговор, посочени в съответния закон и заложени като изискване в писмото, адресирано до Брокера.

(4) Същото се отнася до случаите, когато от Брокера се изискват обяснения или той може да прави възражения преди или след съставянето на констативен акт за нарушение.

(5) Отговорите до Ползвателите на застрахователни услуги се изпращат с писмо с обратна разписка или на електронния адрес на подателя, посочен в жалбата.

(6) Всяка информация от жалбата подлежи на Политиката за защита на лични данни на Брокера.

Глава III

Функция по управление на жалбите

Чл. 10 Управление на жалбите осигурява справедливо и срочно разглеждане на жалбите и установяване и ограничаване на възможни конфликти на интереси при разпространението на застрахователни продукти.

Чл. 11 Функцията по управление на жалбите се организира от управителя на Брокера.

Чл. 12 Всяко лице, което участва в разглеждането на конкретна жалба, не се намира в положение да преценява своята собствена дейност по разпространение на застрахователни продукти.

Глава IV

Съхраняване

Чл. 13 Управителят създава и архивира досие по всяка жалба, което се съхранява за срока на погасителната давност, в която могат да се предават претенции по съдебен ред във връзка с твърдените нарушения на закона, а когато жалбата не касае нарушаване на права, защитими по съдебен ред, досието се съхранява в срок от 5 години от датата на изготвяне на отговора.

Глава V

АНАЛИЗ, ОТЧЕТНОСТ И КОНТРОЛ

Чл. 14 (1) За осигуряване спазването на разпоредбите на настоящите правила и упражняване на съответния контрол отговаря Управителят.

(2) Регистрирането и администрирането на жалбите/сигналите и отговорите, попълването на Регистъра и съхраняването и архивирането на документите се осъществява от служител(и) в Централно управление.

Чл. 15. (1) На всяко тримесечие, Управителят с определени затова служители анализират постъпилите Жалби/Сигнали и изготвят тримесечни отчети, които съдържат:

а) оценка за причините за отделните жалби, за групи жалби, които имат сходен предмет или характеристики и за жалбите като цяло;

б) анализ дали тези причини могат да засегнат други продукти или процеси от дейността на застрахователния брокер;

в) предложения за преодоляване на установените причини за подаваните жалби;

г) изготвя и представя на компетентния орган на управление на застрахователния брокер ежегоден доклад за дейността си и свързаните с това жалби.

(2) Отчетите следва да съдържат информация за общия брой на получените Жалби и Сигнали за периода; на приключените и основателни жалби, анализ на видовете жалби; дефиниране на повтарящи се слабости във формулирането на процедурите, както и на повтарящи се слабости в обслужването на ползвателите на застрахователни услуги, както и причините за тях. Във връзка с това се правят предложения за подобряване дейността на Брокера в съответното направление.

(3) В случай, че въз основа на изготвените съгласно предходните алинеи отчети се констатират слабости в дейността на Брокера, управителният орган незабавно предприема мерки за отстраняване на причините, довели до същите, като посочва отговорници и срокове за отстраняване на констатирани съществени слабости.

(4) При констатирани необходимост и/или възможности за подобрения (например при законодателни промени, нови насоки или указания от компетентните институции, идентифициране на условия за засягане правата и интересите на Ползвателите на застрахователни услуги в резултат на тези Правила и практиката по прилагането им), Управителният орган ще преразглежда и  актуализира Политиката без отлагане, но най-малко веднъж годишно.

Чл. 16. Управителят обобщава и анализира информацията от разглеждането на жалбите, за да се гарантира установяването и преодоляването на слабостите в дейността на застрахователния брокер, за които жалбите се отнасят, като:

а) дава оценка за причините за отделните жалби, за групи жалби, които имат сходен предмет или характеристики и за жалбите като цяло;

б) прави анализ дали тези причини могат да засегнат други продукти или процеси от дейността на застрахователния брокер

в) прави промени за преодоляване на установените причини за подаваните жалби;

г) изготвя ежегоден доклад за дейността, в който се съдържа оценката, анализът и предложенията по букви „а“ – „в“.