Тези дни ми попадна статията на Martin Lindstrom – How to avoid f%$#ing up your brand during these corona times…. В нея той разказва, за компания изпаднала в безизходица в кризата през 70-те години, както много други. Обслужващият банкер предоставил в рамките на няколко часа точна и навременна подкрепа, която изисквала одобрения далеч извън правомощията му. Това спасило бизнеса и много работни места. За късмет точно тази фирма, освен че се спасила в кризата, станала голяма мултинационална компания с хиляди служители. До ден днешен, за тази компания друга банка не съществува. Партньорство се създава в трудни моменти.

Статията е чудесна, както всичко което пише Martin Lindstrom. Основната мисъл е, че реакциите на фирмите в момента говорят много на потребителите. И тези трудни времена ще отминат и ще трябва да се обърнем отново към клиентите си. Как ще ги спечелим отново, ако сме били неадекватни и тесногръди по време на трудности?

Моят поглед е вперен в застраховането и статията потвърждава моите наблюдения в бранша. Преди да ги споделя, държа да отбележа, че се отнасям с искрено уважение към работата на застрахователите. Знам, че не е лесно да се носиш риск, да плащаш коректно, да се съобразяваш със законови рамки, да бъдеш под надзор. Даже ще допълня, че на застрахователите в България много често се налага да обезщетяват изкривен риск поради неработещите държавни институции. Елементарен пример са неразкритите кражби на коли и от домове. Липсата на превенция срещу градушките на няколко пъти постави застрахователите на сериозно изпитание. И те се справиха отлично.

Но друго ме човърка в момента. Чудя се дали някои компании се замислят какво впечатление оставят в клиентите и брокерите. Специално включвам и нас брокерите, защото независимо дали го осъзнават и признават, ние сме основния им дистрибутор.

Ето какво наблюдавам в бранша.

Пример от преди две седмици. Въпреки, че от Асоциация на Застрахователите в България заявиха, че лечението на коронавируса се покрива по полиците за пътуване в чужбина, още на следващия ден компаниите започнаха да го ограничават. Някой вече го имаха в изключенията, други го включиха допълнително. Добре, пандемия е! Но се питам дали се случи на застрахователна компания да види какви са разходите за такова лечение, дали има поне един случай на обезщетяване на коронавирус в страна от ЕС? А това, което вълнуваше силно хората, особено пътуващите, беше веднага изключено покритие!

Пример от миналата седмица – Много хора, занимали преди карантината при децата си в чужбина, се наложи да останат там. Вече им бяхме казали, че коронавируса не се покрива. Сега последва да им кажем, че остават без каквато и да е застраховка. Защото почти всички компании забраниха издаването на полиците на хора, които вече са заминали. Дори тези, които досега са били застраховани, бяха отрязани! Без обяснение. Ето така – „взехме ти онези пари преди две седмици, сега когато искаш да продължиш престоя си, не можем да те застраховаме, защото е опасно“. Обръщам внимание – не говорим за непознати, които сега са се сетили да търсят покритие. Не, това са техни клиенти! Питам се, когато това отмине и започнат отново пътуванията, с какви доводи ще убеждаваме клиентите да сключват застраховки?

Пример от вчера – Застрахователна компания е започнала да прекратява предсрочно полиците на туроператорите. Това е право в условията на всяка от тях. Но това решение, ако не бъде намерен спешно нов застраховател на този парещ риск – фалит, ще доведе до отнемането на лиценза на туроператор и сигурения му фалит. Без коментар!

И това в деня, в който EIOPA обърна внимание на застрахователите и посредниците да се завишат стандартите на обслужването и да се гарантират интересите на застраховането по време на пандемията, за да се запази доверието в бранша!

Доверие – това е истинското име на застраховката. Започва с разбиране, с правилните думи и послания и се доказва в труден момент.

Наблюдавам отношението на потребителите към застраховките. В голямата си част не ги познават, но по-лошото е че не им вярват. И защо да го правят? Застраховането се е капсулирало в своите проблеми и не желае да погледне клиентите си в очите.

Питам се кога за последен път ръководител на застрахователна компания е показал на служителите до най-ниско ниво, които издават полиците и общуват с клиентите какво може да казва и да не казва на клиента? Защото на мен думи от рода – „Ами щом клиентът е решил да отиде в друга компания, това е негова работа“ Верно ли? Дори няма да разбереш защо си е отишъл? Не че можеш да го върнеш. Но толкова ли са много коректните клиенти, че толкова лесно ги пускате да си ходят? Когато пешките говорят така с клиентите, значи офицерите нехаят. След като мине опасността от плащания, ще дойде време да търсите увеличение на продажбите и ще трябва да се обърнете към клиентите. И какво ще им кажете тогава?

И се питам – защо само застраховането не държи на лоялните клиенти? Толкова години не успяхме да отличим предпочитаните клиенти и да ги третираме по по-различен начин? Да ползват привилегии, да получават допълнителни покрития и грижа! И тук не говоря за големите корпоративни договори, а за крйния потребител, който продължава да бъде застрахован на общо основание. Най-много някой отстъпка да получи, с което цената пада, а рано или късно и качеството на услугата. За да спрат хората да чувстват застраховането като десятък. Плащаш нещо малко и не получаваш нищо!

В своята статия Martin Lindstrom казва – Нека не забравяме, че това ще мине. И тогава отново ще търсим клиентите.

Питам бранша – Кога ще погледнем клиентите в очите и ще срещнем нуждите им, до степен на лоялност?

Кога ние ще извървим нашата допълнителна миля?